員工支援部門可以從客戶服務中學到的事

在過去數年裡，企業關注的焦點一直放在對外客戶支援的演變，以及企業品牌如何藉由客戶支援做出差異化。然而，時代在演變，企業似乎也應該關注對內的員工支援，藉此增加自身競爭優勢。

在現實環境中，客戶是企業首要關注的焦點，內部員工充其量排在第二順位。不過，就某種程度而言，員工也是消費者 – 他們分布於世界各地，與支援團隊互動。他們對於工作環境的預期正在改變，期望對內提供的 IT 支援服務水準能與對外提供給客戶的一樣。

然而，這些期望與企業內部營運策略有落差，根據 IDC Research 最近一項研究發現：

‧ 22％ 的公司的內部支援服務沒有得到擔任要職之行政主管的支持認同

‧ 42％ 的受訪者表示其所屬企業對於加強支援的投資有限

上級提供的支援不足，而員工期望有更好的服務，這讓提供內部支援的 IT 團隊面臨極大挑戰。若因為員工的不滿而損害到公司營利，這可不是個好現象。當員工每天平均得花費 22 分鐘解決 IT 方面的問題，無法好好處理手邊工作，生產力便會受到影響。以正職員工而言，一年下來大概有超過 91 小時為停工狀態。此外，受訪者表示他們有將近 50％ 的時間用來嘗試自行排解問題或拜託同事幫助解決問題，以致於無法專注於工作，這樣很浪費時間。

現在正是由對外客戶支援手冊之中取經，將其應用於對內支援的時候。不妨由下列面向來考慮：

‧ 輕鬆溝通   要使支援有效率，必須先良好有效地溝通。正確的支援工具可以讓提供支援服務的人員以使用者的角度來看事情，打破溝通藩籬，且更有利於使用者說明事情經過，以便更快速地解決問題。這些支援工具透過電話、手機、線上對談等方式全程提供協助。

‧ 個人化     在大型企業裡，內部 IT 團隊得知道他們支援的對象為何。不妨由開發人物側寫（personas）開始，來了解使用者群體的工作方式及所重視的焦點。針對不同的個體來發展使用者側寫，讓代理人立即取用設備資訊及其他資料，並針對重複發生的問題提供意見改進流程。

‧ 自助服務 客戶喜歡能夠自己快速精準地解決問題，員工也是如此。正確的支援工具可以減輕負擔，毋需自行建立所有自助服務的內容。它們可以自動擷取即時對談中的資訊，以便量身訂作出有意義的自助服務體驗，來回答使用者的常見問題。

Apple 產品部署模式剛好就是符合上述特性。透過 Apple 個人化、簡易使用的佈署模式，讓對內支援的服務團隊可為員工打造如同外在客戶享受到的同樣體驗。當企業努力不懈為員工提供福利時，員工也將為公司更加努力工作予以回報。而這正是企業生產力來源的秘密武器。