服務業 – 以 iPad 打造全方位餐廳經營的精品燒肉餐廳「碳佐麻里」

走進碳佐麻里的高雄時代園區，首先映入眼簾的是黑白優雅的水上建築，在四周環繞的綠水之中，還可看到天鵝閒適自得地悠游其間，加上園區內大量植栽，使人彷彿走入都市裡的桃花源。

「碳佐麻里」前身為民國 91 年於台南開設的 「炭火工房燒肉居酒屋」，一開始以平價而優質的燒肉美食切入市場，在當時造成轟動，帶領台南燒肉店的流行，民國 93 年開設第二間店，「那時我們想創立一個新的品牌名稱，打算以『炭』為開頭命名，」碳佐麻里的江亞軒總經理回憶當初。「正當大家集思廣益，突然有人冒了一句台語：『炭走麥離』（譯音，賺錢賺到走不開之意）。」配合餐廳以燒肉加入日本料理的複合新型態，於是「碳佐麻里」這個日本味濃厚的新品牌名稱誕生。有趣的是，反過來以台語念：「里麻佐碳」，諧音是「你也很賺」的意思。因此，「碳佐麻里」這個名字很快地便深植於台南鄉親的腦海。 

碳佐麻里在台南展店時，便與 Apple 授權商用解決方案服務商季河資訊合作，導入 iPad 點餐系統。由服務人員手持 iPad 到桌邊為顧客點餐，直接由 iPad 送單。「沒有使用 iPad 之前，我們得等待客人選好餐點，然後手寫點菜單，最後還要輸入 POS 系統，這中間得花上許多時間，還有可能漏單沒有輸入。」江總經理回憶道。而且碳佐麻里有上百道餐點，以往服務人員得先背好所有菜名跟對應簡寫。許多新人看到這麼多要背誦的內容，又聽到三天後要考試，馬上打退堂鼓。改用 iPad 點餐系統後，服務人員再也毋需辛苦地背菜名，且 iPad 的易用性，使服務人員很快上手。「我們那時便感受到，iPad 點餐系統所帶來的好處。」

在台南開業十年後，碳佐麻里跨足高雄版圖，於民國 102 年開設第三間高雄美術館旗艦店，並於 107 年打造出有「亞洲最美燒肉餐廳」之稱的高雄時代園區。在高雄時代園區內，碳佐麻里大膽地做了一項重大改革 — 將 iPad 直接交到顧客手上點餐，讓每一桌客人都有專屬使用的 iPad。 

以往受限於人力，當來客數一多，往往沒有辦法一次將所有在外候位的顧客全數帶入座。一定要等到已入座的顧客都已經點餐完畢，才有人力將下一批顧客帶入座並服務點餐。現在，只要餐廳內有空位，服務人員便可先引導顧客入座，並交給顧客一台專屬 iPad，讓他們自行點餐。顧客點完餐後，點一下 iPad 點餐系統介面上的服務鈴。服務人員只需在此時至桌邊核單確認，不必一直在桌邊守候，使人力效率大幅提升。

由顧客入座一直到用餐完結帳，iPad 就是顧客的專屬管家。顧客可透過 iPad 送出各式各樣的要求：使用 iPad 點餐時，可選擇哪些餐點要先上或是後上；當主餐吃完，透過 iPad 要求送上甜點。若是烤網需要更換、需要加湯、加茶水….. ，只要按下 iPad 介面上對應項目，就會有人前來服務。 顧客可在 iPad 上知道點了哪幾道菜、哪些菜餚已送上；用餐完畢後，直接帶著專屬 iPad 到櫃檯結帳。碳佐麻里貼心地站在顧客的立場著想，將所有可能的顧客要求都放入 iPad 介面，給予顧客最大的彈性。傳統的服務模式是：顧客先喚來服務人員，提出要求後，再等待服務人員送上，一來一往常常耗費不少時間。有時服務人員一忙，或同時得處理許多桌顧客的要求，可能顧此失彼，容易招致顧客的不滿。現在顧客透過 iPad 明確指示要求，服務人員來到桌邊即完成顧客交代的事項，毋需來回奔波，也不會讓顧客產生：「服務人員怎麼去了這麼久還沒回來」的感覺，使服務更有效率。 

除了每一桌顧客配給一台 iPad 外，廚房內部每一個製餐單位，也都有一台 iPad。以往都是將所有顧客的點菜單一一印出，由廚房內的資深人員負責安插單子，排列各桌製餐與出餐的先後順序。但點菜單一次進來往往上百張，以人力來分配安排，很容易弄錯出菜順序，或是發生點菜單不見而漏掉菜餚的結果。現在利用 iPad 將所有顧客的點菜內容直接送往電腦伺服器，經由電腦系統計算後，再以 iPad 介面提醒廚房人員製餐內容及順序，就算顧客加點菜餚或要求餐點後上，系統都能隨時應變，計算出最佳順序，精準度大幅提升。「人有時候會因為交接或記性等…種種因素，造成判斷失誤。」江總經理表示，「我們希望把原本以人力做的事情，盡可能交由電腦來處理。」

「這套 iPad 點餐系統帶給我們最大的好處就是工作效率提升、準確性提升，還有監控每一個服務環節，」江總經理如此讚許道。顧客坐下以 iPad 送出點餐單後，當廚房準備好菜餚，必須在 iPad 按下完成；服務人員將餐點送上桌，也必須在該桌專屬的 iPad 上劃單，每一道程序都有時間紀錄。若是有顧客回饋意見，抱怨等很久餐點未送上桌，主管人員便可調閱電腦資料，看看是哪一個部分的時間拖遲太久，迅速找出真正需要改進之處。 

園區的另一邊，是碳佐麻里新成立的麻辣火鍋品牌「TANGO 麻辣」，同樣具有時尚精緻的風格品味，亦引進 iPad 點餐系統。但與燒肉店相比， TANGO 麻辣火鍋店面規模較小，餐點種類數量也沒有像燒肉店一樣達到上百項，故仍採用服務人員手持 iPad 為顧客點餐的方式。「這讓我們的教育訓練變得輕鬆多了，」江總經理說道，「餐點所有搭配組合及限制在系統上都已經設定好，只要他們會操作 iPad，就不會有太大問題。」這裡的 iPad 均交由 Apple 授權企業經銷商提供行動裝置管理（Mobile Device Management）服務，進行遠端管理與 app 更新，採自動化部署，毌須餐廳人員費心。

「iPad 剛上市沒多久，我們就開始導入 iPad 點餐系統了，」江總經理自豪道，「我們可說是台南餐廳裡最早開始大量使用 iPad 點餐。」 iPad 方便易用，隨著其普及率日漸增高，無論是員工或顧客，使用起來皆得心應手。江總經理打趣道，「Apple 產品穩定好用，我們不但鼓勵員工使用，甚至連尾牙都是以 Apple 產品作為抽獎獎品。」環顧碳佐麻里店內，有上百台 iPad，此外櫃檯結帳區還有一台 Mac 電腦。Apple 產品精緻優雅的工業設計造型，與碳佐麻里的精品餐廳風格相得益彰。甚至碳佐麻里在打造高雄時代園區之初，便已經將 iPad 納入考量，每一桌特地設計 iPad 置放架。連 iPad 點餐系統介面底色也調整到與其室內設計氛圍一致。 

此外，iPad 內建好用的 app 與服務，也有助於餐廳營運及服務。比如說，前台訂位人員利用 Numbers 美觀好用的表格來製作訂位表單，並透過 iCloud 共享，凡有權限的工作人員，均可透過店內的 Mac、iPad，甚至自己的 iPhone 手機隨時掌握目前訂位狀況。iPad 配備高畫質相機，最適合拿來替顧客拍合照。以往只有一台數位相機輪流各桌使用，十分不方便；現在直接使用桌邊的 iPad，拍攝出來的相片清晰銳利、色彩飽和，透過無線網路傳輸到印表機即可列印，毋需久候，對顧客體驗大大加分。

碳佐麻里不僅以 iPad 建立全方位餐廳經營模式，更投注許多心力打造舒適自然的戶外空間。「我們希望走入高雄人的生活，不是僅僅開設一間餐廳賣出食物而已，」江總經理暢談園區設計理念，「我們十分歡迎大家有空來園區戶外環境逛逛走走。這是我們一直想要做的 — 跳脫原本餐飲的商業行為，真的為這塊土地做一些事。儘管不見得有對等的收益，卻可以讓大家體驗到更美好的生活方式。」