零售業 – 日藥本舖運用 iPad 整合虛實資源

日藥本舖為全台最大連鎖日本直輸藥妝販售專門店，為董事長謝德璋於 2011 年所創立的品牌，也是台灣的日系藥妝店始祖。日藥本舖以日本藥品專業為經營目標，店鋪全部販售日本製及日本廠製品的藥妝，醫藥品以取得台灣認證的日本製品為主。除了販售高品質的藥妝及生活用品之外，每間門市皆派駐專業藥師，以關心顧客健康為宗旨，提供即時的諮詢服務。

早在 2016 年開始，日藥本舖因應數位化時代，已著手準備建構線上商城。而後遇上肺炎疫情蔓延，消費者不出門、不到實體門市購物，店面銷售受到很大的衝擊，此時突顯出日藥本舖的高瞻遠見。2019  年日藥本舖與 91app 合作，建構更完善的線上方案。

但是，光有線上銷售並不夠。「我們在實體店面的同仁，在銷售力道與商品介紹，比單純網上一張圖片來得更完整，」行銷部經理陳睿烽先生如是說。而且，日藥本舖的特色之一就是銷售來自日本原裝進口的藥品。依台灣現有法規，藥品不能在網路商店販售，因此，實體門市服務對日藥本舖是不可或缺的一環。「顧客願意來到門市是很可貴的，尤其在目前疫情蔓延時刻。」陳經理如是說。現在電子商務蓬勃發展，消費者不一定要走出門才能買到商品；對於親臨日藥本舖門市的顧客，更有必要提供門市這一端的價值服務。

為了強化門市的價值服務，iPad 成為很重要的工具。當顧客走進日藥本舖，門市店員詳細介紹而當下購買。店員透過 iPad 及 911app 開發的「店員幫手」app，將顧客加入會員，並向會員發送優惠券，讓顧客以最優惠的價格消費，抓住顧客的心。顧客加入會員後，若回到線上購物，又能獲得門市優惠券，吸引顧客進入門市消費。將所有線上與線下通路的接觸點整合，為消費者提供不間斷的消費體驗，打造無縫接軌的全通路 (Omni-Channel) 。 

由於日藥本舖門市的坪數空間有限，不見得能展售所有商品，以致顧客來到店面，不一定當下能買到所要的商品，這點可藉由線上商店補足，線上商店的展售商品數可達實體門市的兩至四倍。但是顧客已經來到門市，該如何滿足顧客的消費需求？此時店員可利用手上的 iPad，在日藥本舖的線上商店找到該項商品，替顧客放入購物車。顧客要做的就是自行結帳，等待貨物送上家門，毋須擔心在茫茫網海中找不到想要購買的商品。有些顧客群年紀較長，不熟悉網路購物。有了 iPad 與店員幫手 app 的輔助，門市店員可以為此顧客群提供完美銜接電子商務購物體驗。

為何會選擇 iPad 而非其他裝置作為門市輔助工具？「不可否認地，就目前市面上的裝置來說，iPad 的使用年限、穩定性、使用者體驗等各方面皆勝出，相關教育訓練成本最低。」陳經理表示。在 iPad 上執行 app 相對較穩定。而且 iPad 在消費者市場的市占率高，許多店員早已熟悉 iPad 的介面，導入後較容易上手，間接地降低教育訓練成本。「以往我們導入新系統，使用者面對新介面總是怨聲載道，」陳經理打趣道，「但使用 iPad 沒有聽到抱怨，也沒有人反應不會用。」 

過往日藥本舖的資訊部署都要耗費大量 IT 人力處理，有問題時得一台一台個別維護，但在 Apple 授權企業經銷商的協助下，使用 iPad 搭配 MDM 行動裝置管理方案與 Apple Business Manager 服務，這些困擾不復存在。如有新門市要增加 iPad 設備，只要在總公司就可以操作後台，直接將所有相關資料及 app 遠端部署到所有店面新增的 iPad 上。日藥本舖可以專心致力於藥妝銷售本業上，毋需為資訊更新或升級傷腦筋。

iPad 的行銷應用不僅於此，日藥本舖在未來還有第二、第三階段的規劃，例如讓 iPad 成為門市的商品展示工具，甚至搭配正在建構中的 AI 藥師系統，以決策樹為基礎，讓門市服務人員在面對客戶所提出的各式各樣問題時，可藉由 iPad 的輔助以迅速、完整而準確地回答。iPad 搭載的資訊科技，讓日藥本舖的實體店面與電子商務的資源零摩擦接軌，達成 OMO (online merge offline) 虛實整合。