Mac 的企業成功案例：Cisco

Cisco 推動 Mac@Cisco 方案，其目標在於「重新構想 Mac 體驗」。Cisco 是相當重視員工體驗的企業，其資訊長 Fletcher Previn 曾說過「IT 型態反映出公司平常對員工的想法和感受」，強調必須為員工提供期望工具來完成工作。加上執行副總裁 Francine Katsoudas 致力於創造一個以人為本的工作場所，使 Cisco 成為獲得評等評級最高的工作場所，並連續兩年在《財富》雜誌 100 強工作場所中排名第一。

Cisco 檔案

140,000 名正式員工
500 處以上辦公室
遍佈 99 個國家
56,000 台行動裝置 (85% 為 iOS)
68,000 台使用中的 Windows PC
56,000 台使用中的 Mac

真正的選擇

過往 IT 人員所注重的是筆記型電腦與桌上型電腦上要有哪些連接埠，判定要部署哪些設備以滿足員工需求。現在的 IT 人員應該轉換觀念，將重點放在提供員工不同的平台選擇，才能對公司與員工產生正面的影響。

大多數公司尚未完全接受員工使用 Mac。員工可以使用 Mac，但無法得到公司 IT 管理人員或技術支援部門的全力支援。也就是說，這些選擇使用 Mac 的員工經常無法享有升級、技術支援，也缺乏可使用的應用程式。

根據 Cisco 針對內部員工進行的調查，發現凡提到員工體驗、以及員工對辦公場所、使用工具及 IT 部門的滿意度時，提供真正平台選擇相當重要。一份關於員工對於 IT 滿意度調查報告顯示，若企業沒有提供員工選擇筆記型電腦的系統平台，則滿意度顯著降低。這反映出一個簡單的事實：長期以來大多數員工只能選擇使用 Windows 系統，但員工應該要有機會選擇他們日常工作所使用的平台。現今的企業不能逃避此現實。如果他們無法讓員工自由選擇所要使用的系統平台，等於是阻礙員工以其偏好的工具更有效率地完成工作，而且還會冒著失去員工的風險 — 員工可能會轉向為能夠提供選擇的企業工作。

現在 Cisco 提供了完整的 Mac 方案，讓員工能夠選擇偏好的系統平台來工作。Cisco 發現 59% 的新進員工會選擇 Mac，65% 可更換筆記型電腦的員工會選擇 Mac。Cisco 還發現，當原本使用 Windows 筆記型電腦的員工準備更換電腦時，有 24% 的人選擇從 Windows PC 轉換為 Mac。這些統計數據證明了長久以來 Mac 在工作上的一直被壓抑。

黃金標準支援

雖然 Jamf、Kandji 和 Jumpcloud 等第三方工具使 IT 部門更容易接受 Mac，但技術支援仍然是問題的關鍵。如前所述，大多數工作環境都採用 Mac，但是其對於 Mac 的管理能力通常很有限，使用者經常無法獲得技術支援、應用程式和作業系統升級。

Cisco 建立專門的 Mac 管理團隊和 Mac@Cisco 服務台。由員工體驗的角度來看，這項策略相當有效。Cisco 一直持續追蹤關於 Mac@Cisco 幫助台的關鍵績效指標，發現使用 Mac 的員工對於技術支援的滿意度極高。有個重要的目標是減少對於支援請求的回應時間，這項努力有了回報：支援請求的回應平均時間不到 90 秒。

在 Creative Strategies 去年一項員工體驗研究中，在調查員工對其 IT 組織和技術支援的滿意度時，發現技術支援的回應時間最容易造成員工不滿。由此可見，Cisco 重新構想 Mac@Cisco 支援體驗的策略，可說是此方案的成功關鍵。

Mac 已成為辦公室環境不可或缺的工作平台，這是無法避免的事實。企業明智的做法就是效仿 Cisco ，深思熟慮地部署 Mac，提供員工完善的選擇，這對員工與企業均帶來更大利益。